ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

История

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве).

В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации. ^[1]

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

• Поддержка услуг (англ. Service Support)
• Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
• Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
• Управление приложениями (англ. Application Management)
• Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
• Управление безопасностью (англ. Security Management)
• Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход "формата жизненного цикла услуг". ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
• Проектирование услуг (англ. Service Design)
• Преобразование услуг (англ. Service Transition)
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов — IT Service Management или ITSM:

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами
• Процесс управления уровнем услуг
• Процесс управления мощностями (емкостью)
• Процесс управления доступностью
• Процесс управления непрерывностью
• Процесс управления финансами

Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.

См. также

• ITIL V3
• ITSM
• Каталог услуг
• Cobit
• ISO 20000

Ссылки

• Сайт ITIL (англ.)
• ITIL.ORG (англ.)

Литература

• «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978 0 11 331045 6
• «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978 0 11 331047 0
• «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978 0 11 331048 7
• «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978 0 11 331046 3
• «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сер-виса»), ISBN 978 0 11 331049 4
• «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
• «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
• «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.

Примечания