Качество продукции (в ГОСТ Р ISO 9000-2008) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям[1].
В стандарте ИСО 8402 — 88: Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[2].
В ГОСТ 15467-79: Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением[3].
Содержание |
Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в его «Энциклопедии философских наук», гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»[4]. Иначе говоря, качество — это объективно присущие какому — либо изделию свойства и характеристики, которые определяют изделие как таковое и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того изделия, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).
В соответствии с одним из основных положений науки терминологии (терминоведения) об образовании и определении терминов[5][6], определение термина в прикладном значении (качество продукции), исходя из иерархической связи между понятиями, не должно противоречить фундаментальному определению качества. Например:
В словаре Вебстера термин качество определен следующим образом[7]: Quality: — peculiar and essential character: NATURE; -an inherent feature: PROPERTY (hardness is a quality of steel).
Качество: — особенные и существенные свойства: «природа» вещи; неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).
Определение термина качество в прикладном значении (в стандартах) не соответствуют фундаментальному, так как качество в них определяется не только как совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, но и как удовлетворение потребностей (соответствие требованиям). А как указывали авторы упомянутых источников по терминологии (Д. С. Лотте и Г. П. Мельников), такое несоответствие неизбежно приведет к путанице, что и случилось в данном случае с термином «качество продукции».
Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):
Иначе говоря, способность качества предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому.
В связи с принятыми в науке определениями качества и полезности, соотношение между этими понятиями можно выразить следующей формулой: полезность = качество + удовлетворение потребностей.
Такое понимание качества и его соотношения с полезностью прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это — качество!». Здесь мы определяем свое отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах такое, это. Именно такой, этот конкретный уровень качества может нас удовлетворять или нет.
В стандартах из-за несоответствия между прикладным и фундаментальным определением термина качество произошла подмена понятий: вместо определения качества продукции дано определение её полезности[10]. Более того, определения в стандартах не просто вносят путаницу в понимании сущности качества продукции, а таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если качество — это степень соответствия характеристик требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требованиям, не обладает качеством. Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик. Соглашаясь с данными определениями качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе в зависимости от чьих-то оценок. В результате качество становится абсолютно неопределенным понятием. Здесь также налицо противоречие со здравым смыслом, ибо если продукция существует, то у неё есть вполне определенные характеристики, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Дело в том, что качество, взятое само по себе, без контекста, является нейтральным понятием. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом (низком) или хорошем (высоком) качестве. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от уровня качества этой продукции, от того, какие у неё свойства и характеристики. Весьма определенно по этому поводу высказался ещё Шекспир в «Гамлете»: «…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке».
В определении термина качество продукции для производителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному и может быть сформулировано следующим образом:
Качество продукции — это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиками при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей[10].
При оценке уровня качества продукции часто используют понятные из контекста термины качественная или некачественная продукция, хотя, строго говоря, некачественной продукции в природе не существует. Термин качество продукции иногда используется не как совокупность её свойств и характеристик, а как отдельные свойства и характеристики. Например, когда хотят подчеркнуть высокий уровень качества продукции говорят, что она обладает набором таких качеств, которые делают её безусловным лидером в своей области. Такое использование термина качество встречается не только при оценке качества продукции. Говорят, например, о выдающихся качествах того или иного человека, обращая внимание на его моральный облик, талант или достижения высоких результатов.
Понятия, связанные с термином качество продукции: конкурентоспособность продукции, надёжность продукции, контроль и обеспечение качества продукции, управление качеством продукции, система управления качеством продукции (система менеджмента качества).
Факторы внешней среды[11]:
Внутренние факторы предприятия:
Менеджмент (организация и управление работой предприятия), в том числе, система управления качеством, предусматривающая:
Для оценки качества необходимо определить:
Наличие субъективных параметров у функции качества и неопределенность набора показателей качества делает оценку качества достаточно сложной задачей.
Оценкой качества продукции занимаются разные науки: экономика, квалиметрия, метрология. Для определения количественных характеристик свойств продукции применяют статистический анализ данных и экспертное оценивание.
Для оценки уровня качества продукции используют набор показателей качества, который позволяет оценить существенные для потребителя свойства продукции по некоторому заданному критерию. Свойство является особенностью продукции, которая может проявляться при её создании, эксплуатации или потреблении, без оценивания важности этого свойства для потребителя (например, технический уровень продукции).
Для обеспечения высокого качества продукции с низкими издержками в крупномасштабном производстве не достаточно контроля качества, необходимо создание в организации система менеджмента качества.
Измерения качества можно использовать для следующих целей:
Основная цель контроля качества — создать необходимую уверенность у заинтересованных лиц, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям с достаточной доверительной вероятностью. Современный контроль качества использует статистические инструменты анализа качества. Для контроля свойств продукции в целях сертификации используется контроль соответствия (техническим условиям).
Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано.
Права потребителей на безопасность продукции и на получение информации об уровне показателей качества защищено законом о защите прав потребителей.
Качество продукции.